151amjs澳金沙门集团召开政府热线供热投诉处置工作会议
发布时间：2023-06-28 16:17:30 作者：151amjs澳金沙门
为认真贯彻落实包头市政府热线办要求，加强12345政府热线供热投诉处置工作，提升工单处置响应率、解决率、满意率、办结率。6月21日，151amjs澳金沙门集团召开政府热线供热投诉处置工作会议。用户服务部副部长包蓓蓓主持会议。集团公司党委委员、副总经理王敏，基层单位、子公司主要领导，分管服务工作副经理，服务组组长，客服中心政府热线受理人员等相关人员参加会议。
会议通报了集团公司2023年5月12345政务服务便民热线工作完成情况，参会人员深入分析失分原因，明确改进措施。会上，对包头市12345政务服务便民热线绩效考评制度、工单处办流程、“不在受理范围”工单申请说明（第五版）进行了宣贯、培训。
随后，集团公司党委委员、副总经理王敏对政府热线供热投诉处置工作进行了部署、指导，并提出新要求。一是客服中心每月、每周定期对政府热线工作办理情况进行全面、细致地梳理，对于发现的问题提前沟通、提前预判、提前处理；
二是各基层单位主要领导继续重视政府热线工作、分管领导全流程把控，严格落实“三上门、四必须”工作法，提高一次性办结的能力，严格把控工单剔除率，在工单处置过程中加强沟通和交流，灵活运用工作方式及方法；
三是进一步规范工作人员服务态度，减少不必要投诉的产生；
四是针对历史遗留问题相关部门需提前预判，梳理规范化回复模板，实现提高一次性办结率，降低剔除率，全面实现提升“四率”的总目标。
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