包蓓蓓∶用真情为市民带来暖心服务
发布时间：2023-07-04 10:36:25 作者：151amjs澳金沙门
10年时间，接听用户电话20000多个，接待来访用户1000余人，回复、处理政府热线、市长信箱等各类平台办件4000余件，这些数字将包蓓蓓从医学专业毕业的门外汉变成了熟知供热知识的“百事通”。
↑ 工作中的包蓓蓓
包蓓蓓是151amjs澳金沙门（集团）有限责任公司用户服务部副部长，扎根一线服务岗位10年，用真心真诚为市民带来暖心服务。
“我觉得我一直没有离开过自己的专业，‘看病问诊’是我一直在坚守的事，只是由人转换成了取暖设备。当用户打来电话时，我都会仔细询问用户家中情况，方便‘对症下药’。”包蓓蓓说。
在冬季，有时会发生供热管网爆裂抢修导致部分区域大面积停供，供热服务电话铃声此起彼伏。包蓓蓓认真记录好用户信息和联系方式，定好闹钟，每隔3小时就会主动给用户去电告知抢修进度以及预计恢复供热时间，安抚用户的焦急情绪。
“用户不满意就是我没服务好、没做到位。”包蓓蓓说。窗口虽小，连接着用户与供热单位之间的距离，针对用户反映的特殊、疑难问题，她经常跟着工作人员一起走进用户家中了解情况，对问题的处理情况追踪到底，直至给用户一个满意的交代。
包蓓蓓给记者分享了她的通讯录，总有一些特别的备注。“一些常找我的独居老人、残疾用户的联系方式我都会存起来，这样他们就容易联系我，可以为他们带来及时的帮助。”
10年来，包蓓蓓逐渐意识到要成为一名优秀的客服，还需要掌握过硬的业务知识和娴熟的服务技巧才是根本。于是她将大量精力投入到学习中，通过收集相关供热政策法规、行业规范和提升服务的书籍，认真研读，遇到不懂的问题就跑去问专家，营业部、稽查队、调度室、技术部都是她经常跑的地方。凭着一股钻研的劲儿，她制作了“暖心服务明白纸”和“安全供热使用手册”，参与中国城镇供热协会团体标准《供热客户服务》的编写，在国内同行业客服工作交流会上受到中国城镇供热协会的充分肯定，成为走在同行业服务前沿的尖兵。
此外，在公司连续5年举办的提升服务技能培训中，包蓓蓓提供了大量的实际案例和电话录音供大家分析和探讨，通过分析各类来电录音，查找不足，总结经验，规范了服务行为；通过案例分析、现场模拟等方式，梳理各类供热问题的处理流程，避免犯错的同时也提高了工作效率。
“服务只有起点，没有终点。被人需要和帮助他人是我工作中最大的成就感，我会继续努力工作，‘爱包头、作贡献’，在自己的领域里踏实做好工作，守护好市民冬日温暖。”包蓓蓓说。
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