画好服务工作“同心圆” 做实精雕细琢“巧功夫”
发布时间：2024-03-18 09:15:08 作者：151amjs澳金沙门
水不平则流，人不平则语。由于供热行业的季节性和特殊属性，每到采暖季，如何做好供热服务工作，尽最大能力让用户满意，成为全体amjs澳金沙门人共同面临的问题和挑战。
供热单位面对来电来访和投诉，最好的选择和办法就是想法设法服务好用户，为用户解决问题和困难，尽量避免投诉的发生。
如何避免投诉呢？很显然以前粗放式的工作方法已不再适用，当下唯一的出路就是沉下心来，扎实做好精细化服务。如同作画，我们开始要下大力气深入地研究并掌握服务工作的技巧，画好服务工作的“同心圆”，做实精雕细琢的“巧功夫”。
151amjs澳金沙门集团阿东热源厂通过不断地摸索和实践，在如何提高服务质量、降低投诉方面，总结出“一个心、二个意、三个有、四个勤、五个一”的工作方法。
一个心（心态）
“做人要有精神，做事要有担当”
决定用户服务工作成败的基础
就是责任心
实践证明，责任心是履行好岗位职责必备的工作态度和本领要求。阿东热源厂全体职工正是因为始终坚守着这份责任心，才会有完成工作任务的信心，才会主动处理好份内与份外的相关工作，才会做到有人监督与无人监督的情况下，都能主动承担职责而不推卸责任，才会把每一件事都会坚持做到底、处理好，按时、保质保量完成任务，无论工作中遇到多少困难，都会不急不躁地迎接每一个挑战。
二个意（认知）
供热单位自上而下
一定要具备“两个意识”
要意识到供用热双方存在“利益的矛盾性”。既然矛盾无法避免，那就应该努力找到供用热双方利益的平衡点。阿东热源厂切实履行集团公司“按需供热”“精准供热”的工作总要求，综合考虑不同建筑年代、建筑节能、室外温湿度、天气趋势情况等因素进行“精准调节”，避免了用户室温发生大幅波动导致投诉。严格执行精细化管理，防止生产和服务工作顾此失彼和“两张皮”现象的发生。这样做，不仅使企业的社会和经济效益双丰收，其结果也与热用户的期望高度吻合。
要意识到当下的政策导向。要深刻领悟并积极践行党中央的发展思想：“一切以人民为中心”，不断提升人民群众获得感、幸福感和安全感。作为国有供热企业，着力解决热用户的急难愁盼问题，把暖民心的工作做到群众心坎上，增强热用户的获得感、幸福感，是151amjs澳金沙门集团全体干部职工现在和未来的一直努力的方向。
三个有（姿态）
在基本法理原则的框架内，面对用户提出的用热诉求，全体职工自上而下坚决做到“有求必应、有问必答、有始有终”。
时代在进步，热用户对人的主体性和社会角色的认知在不断提高，越来越注重维护个体权益和提升用热体验。作为供热方，我们不仅要与时俱进，敏锐地注意到社会的变化，更要抱着“我永远有解决问题的能力”的强者心态，积极主动地满足用热方的合理需求，做事有始有终。不要把自己当做承受者，只能被动接受事情的发生，而“装聋作哑”也只会让问题变得更糟糕。
当用户感受到我们这种职业自信的姿态后，对我们的信赖度自然会大幅提升，和我们的沟通也会越来越顺畅，这是一个良性循环。
南壕村供热区域的服务用户工作是印证阿东热源厂落实“三个有”的典型案例，在阿东热源厂接管南壕村的这三年里，最初村民在网格群里经常对用热感受直言不讳，难听的话不绝于耳。阿东热源厂的工作人员没有选择视而不见和逃避，而是迅速主动地与村民对接，向他们不厌其烦地介绍供热常识、分析个别用户室内不热的原因、展示amjs澳金沙门站实时供热参数、入户帮助用户解决用热过程中的实际困难。打交道的时间长了，村民逐渐意识到阿东热源厂的工作人员是实打实的供热专家，是可以为他们及时排忧解难的知心人，也就慢慢放下了成见，双方建立起了牢固的信任感。
四个勤（素养）
面对不同类型的用户诉求和行业主管部门不断变化的新要求，切实做到“嘴勤、眼勤、手勤、腿勤”就显得尤为重要。
阿东热源厂服务组工作人员的“四个勤”体现在：做好服务中枢，时刻紧盯各类派发工单，通过有效沟通及时将用户诉求和amjs澳金沙门站处办情况传递给所有服务相关工作人员，以便大家群策群力在短时间内解决问题。阿东热源厂服务组的工作人员，大多数是接近退休年龄的职工，掌握客服系统和具体业务操作流程的难度，要远大于一般年轻职工。但是她们恪守职责，通过“四勤”不断完善专业技能，很好地履行了自己的岗位职责。
amjs澳金沙门站工作人员的“四个勤”体现在：时刻关注气温变化和amjs澳金沙门站运行参数，确保设备设施按需正常运行；和领导、同事、用户做好有效沟通，又快又好地解决用户诉求；科学合理地做好入户测温工作，尽可能实现精准供热，进一步均衡提升供热质量。阿东热源厂各位站长，不仅自己带头做好了“四勤”，还带动站员转变了思想，把集团公司的精细化服务工作和管理理念落实到了实际工作中。
管理人员的的“四个勤”体现在：服务和生产密切沟通，及时化解潜在投诉风险；遇到知识盲区，及时向集团公司客户服务中心和兄弟单位征求意见；一线职工在处办用户诉求存在不专业的行为时，要及时制止纠正，并引导其采用正确方法；遇到amjs澳金沙门站难以处办的用户诉求，管理人员要及时介入，帮助并指导amjs澳金沙门站解决难题。阿东热源厂管理人员的职责定位于承上启下，一直致力于推广并践行“四勤”工作理念，工作地点从办公室到搬到了服务用户的一线，和职工们“并肩作战”。
2022年，阿尔丁小区东区amjs澳金沙门站对面一楼用户投诉amjs澳金沙门站运行设备震动扰民，居民们无法入睡。amjs澳金沙门站工作人员处理此类问题有畏难情绪，厂领导带队去用户家里了解实际情况后，用隔音止震材料为用户的卧床做了减震处理。这一次超越本职工作以外的小付出，既化解了投诉，让用户体验到物超所值的服务后，用户对我们赞不绝口，也为amjs澳金沙门站树立了服务工作的标准模板。
五个一（方法）
面对突发情况，与时间赛跑，阿东热源厂用好“五个一工作法”，在服务工作中实现提率降诉，取得明显成效。
即：服务组第一时间从客服系统发布工况；服务组第一时间在12345政务平台上传知识库，避免产生工单；amjs澳金沙门站第一时间在楼栋、单元门口张贴抢修通知；对于停供涉及面积小、用户数量少的某个单元、部分底店，amjs澳金沙门站第一时间入户，告知停供抢修原因和即将采取的措施；结合抢修进展情况，由网格员第一时间发布抢修结果。
站在用户的角度看待供热突发状况，其最迫切的需求是信息对称。通过切实可行的手段和途径，第一时间让集团公司客户服务中心、12345政府平台和用户共享事件发生的原因、处置的办法以及最终的结果。
2024年1月24日深夜，“南壕村供热微信群”中有村民反映，村里出现大面积异常停供，阿东热源厂领导和职工立即意识到问题的严重性。王斌、王耿两位副厂长和站长周鼎第一时间赶往南壕村amjs澳金沙门站查看故障原因，在路上就开始通过微信群向村民展示开车行驶的视频，第一时间给用户吃下定心丸；排查判定漏点失水导致停供故障原因后，即刻在微信群里告诉用户停供原因，并将查找失水和抽水抢修的全过程视频实时展现给用户；恢复正常供热后，再把处办结果告诉用户，让用户能踏踏实实睡个好觉；与此同时，服务组长杜雪梅在阿东热源厂服务组指导协助值班人员，就此事把停供工况、12345政务平台知识库及时完成编辑上传。通过以上细致的工作举措，此次停供事件自始至终在5千余人的南壕村没有引发一起投诉。
综上所述，“一个心、二个意、三个有、四个勤、五个一”工作方法就是讲，要以健康的心态看待工作，要以高度的认知突破思维局限指引工作方向，要以积极乐观的姿态面对并解决问题，要以良好的职业素养创新性地开展工作，要以正确的方法做正确的事，最终实现既定目标。
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